售后服务
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                    新能源车型售后服务承诺 
                    我公司制定了《售后服务网络建设管理规定》、《售后服务管理规定》、《售后备件管理规定》、《质量保修规定》、《信息反馈规定》、《突发事件处理应急预案》、《缺陷汽车产品召回管理程序》和《整车和零部件回收管理规定》、《动力电池组回收管理规定》、《培训制度程序》等一系列文件化的管理制度并在工作中切实执行。 
                    1、产品质量保证承诺 
                        我公司所有产品整车包修期为3年或60000公里(以先到为准),整车质保期内免费上门服务,免费更换零件,质保期外终身服务,同时实行24小时售后服务体系— 0.5小时响应,1小时内到达现场,2小时内解决问题,重大问题8小时内不能解决的提供备用车辆,直到问题解决为止。 
                    主要关键零部件 质保期限(以先到为准): 
                    车用动力蓄电池        5年或20万公里 
                    动力蓄电池管理系统    5年或20万公里 
                    驱动电机              5年或20万公里 
                    电机控制器            5年或20万公里 
                    整车控制器            5年或20万公里 
                         公司所有出厂车辆均配备了《产品使用说明书》和《质量保修手册》,对产品的使用及常见故障、零部件质保期限和保养规定、免责条款均做了详细的指导说明。 
                    2、售后服务网络建设 
                         我公司在有车辆运营的地区均有配备有2家以上具备二级以上资质(含二级)服务站,辐射半径不大于50公里,目前在全国范围内共建设了30家售后服务站和备品备件库,根据布局规划,下一步还将建设超过30个特约维修站。公司所有服务站均配备专用检修、充电、应急救援设备,每半年对服务站考核、评价,对客户投诉、抱怨多的服务站限期整改,对客户抱怨少,服务质量好的服务站进行表彰奖励。 
                      公司在各重点地区派驻区域客服工程师,为服务站、客户提供培训指导、技术支持、协调供方售后、事故应急救援等。 
                    3、人员培训 
                         a区域客服工程师培训:我公司驻外客服人员均经过国家电网或安监部门培训获得《高压电工证》或其他专业操作证书。每季度返厂参加公司或部门组织的业务培训,新车型发布前参加技术中心组织的技术培训。每次培训均考核合格后方可返回市场。我公司定期向区域工程师发布公司最新技术信息,向服务站、客户进行宣贯。 
                        b我公司每年对服务站进行一次集中培训,培训内容涵盖接待、产品信息、溯源系统、重点部件管理、充电知识、维修技能、结算方式、应急处理等,我公司对参与人员考核合格发放《结业证书》。同时区域客服工程师不定期上门进行培训、指导。 
                       c客户培训:我公司在车辆交接时向客户详细介绍产品性能、安全(节能)驾驶、保养规定、充电安全、报修流程等方面知识。我公司随车配发《产品使用说明书》和《质保手册》供用户自行学习。 
                    4、售后服务项目内容 
                       a免费电话技术咨询:当用户有疑问时或者用户车辆发生故障,用户可拨打我公司的400-160-8699服务电话,向我公司专业工程师咨询,或者故障报修。我公司专业工程师及时回复客户提出的各种技术问题。 
                       b服务报修平台:如技术指导仍不能解决问题,服务专员记录客户需求信息并通过维修平台将服务信息下发到客户就近服务网点,服务网点在接到服务信息后及时与客户联系,确保每次服务完成时间不超出48小时。客户也可查询我公司就近服务网点到店维修。 
                       c现场服务:当客户车辆发生故障,不能行使或影响到运营安全,我公司指派就近服务网点专业人员上门服务。突发事故按照我公司《突发事故应急处理预案》快速处理。 
                       d互联网远程服务:客户车辆装有车载终端设备,可实时监控车辆运行状态及“健康情况”,确保车辆运营安全。对于监控平台发现车辆远程数据异常情况,及时通知客户停运或到服务站检修。 
                       e合约定期维护:考虑到新能源汽车构造和主要零部件的特殊性,除对车辆在保服务项目免费服务外,可与用户签定有偿服务协议,收取基本材料费,降低用户使用成本。 
                    5、备件提供及质量保证期限 
                       a我公司承诺:向客户提供不小于15年的备件供应。我公司向各服务站提供充足的常用备件,确保一般故障能够及时修复。我公司在车辆分布密集的地区建有备件中转库,遇有重点备件不能及时修复的,可以从备件中转库就近调拨,及时保障车辆运营。 
                       b在整车质量包修期内,零部件质量保证期按照我公司《质量保修规定》执行,按照零部件的重要度、易损程度,以该车行驶时间和里程做累积计算执行1个月或2000公里至5年或200000公里不等的质保期,并随整车质量包修期结束而终止。 
                    整车质保期结束后用户自行向我公司采购的备件包修期为6个月(有备件自带质保条件的,按该备件质保要求的执行)。 
                    6、售后服务过程中发现问题的反馈 
                       我公司客户服务部对所有维修信息每周进行汇总分析,及时向技术、质量等部门进行通报,并在公司质量例会上进一步分析研究,制定预防纠正措施。公司质量部负责产品质

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